Desde os primordios dos jornais as pessoas tem procurado dar resposta a um outro por meio das colunas de pessoal. Tradicionalmente, as pessoas paga para colocar um retrato da pena de si mesmo na impressao; respostas eram frequentemente orientados para uma caixa postal para garantir a privacidade.
Venha evolucao digital eo Guardian Soulmates, um servico de encontros que tem visto um elenco mudanca de 570.000 registrar como membros desde sua primeira encarnacao no site em 2004. O churn surge porque as pessoas vao, encontrar alguem e ir embora. Ela agora tem 170 mil membros.
O site Soulmates e uma empresa comercial, e quando nao se trata de jornalismo - o assunto das colunas mais Abrir a porta - e sobre envolvimento do leitor em grande escala. Pesquisas sugerem que 50% das pessoas que se inscreverem sao leitores do Guardian. Soulmates e claramente uma forma em que o jornal permite que os leitores que se identificam com um determinado conjunto de valores para satisfazer um ao outro. Quando as coisas dao errado membros Soulmates esperar resultados rapidos e transparencia. No entanto, desde o recente lancamento de um website redesenhado Soulmates muitos sentem que nao tiveram essa. Na verdade, a equipe por tras do revamp recebeu 5.000 consultas e reclamacoes.
Um grande problema foi que logo apos o lancamento, em 29 de marco, cerca de 2.500 e-mails direcionados para o endereco de reclamacoes nao passar. Alem disso, alguns membros que haviam construido historias pessoais de correspondencia com outros membros perdidos todos os dados, e algumas funcoes nao funcionem corretamente.
Um leitor escreveu: "Eu subscritas durante o anterior" look and feel ', mais de um mes atras, e estou totalmente frustrado e irritado que nenhuma das minhas consultas e reclamacoes foram respondidas. Inscrevi-me no entendimento de que o que me inscrevi para estaria disponivel para toda a duracao da minha assinatura. A recente reformulacao resultou em funcionalidade reduzida, e que supostamente esta disponivel nao esta funcionando plenamente. "
Uma queixa frequente era: "Por que mudar o local em tudo?" Outro leitor disse: "Almas gemeas ... limpou a maioria das mensagens historicas de e para a alma gemea, sem aviso, tornando impossivel o contato com eles. Tenho estabeleceu contatos com muitas almas gemeas atraves desta funcao e gastou centenas de quilos faze-lo ... Voce afetam a ser um jornal liberal e progressista. Espero que os mais altos padroes de voces, incluindo as normas de negocios. Tenho sido um fiel leitor do Guardian e The Observer para um quarto de seculo. "
O pano de fundo a mudanca e que Soulmates foi hospedado por uma empresa externa eo Guardiao quis traze-lo em casa e construir um novo site que foi capaz de mais desenvolvimento comercial. Uma equipe de desenvolvedores trabalharam com ele durante nove meses de julho e realizou o que e descrito como duas rodadas de "teste rigoroso". A equipe de atendimento foi treinado por quatro semanas para esperar que o tipo de consultas e reclamacoes que sao normais quando tal mudanca fundamental ocorre. Estima-se que a taxa diaria habitual de chamadas pode triplicar. Eles ficaram surpresos com o que realmente aconteceu.
Kate Morgan, Locke, oferece o "Guardian" e diretor de servicos ao consumidor, disse: "Nos nao esperavamos que os numeros que tinhamos e fomos esmagados. Nos passamos tres semanas resolver problemas de codificacao [falhas no software] e agora, ao longo das proximas semanas, estaremos restaurando o funcionamento e as caracteristicas mais solicitados. Eu apenas estou terrivelmente triste - as pessoas tem sido muito irritado e frustrado, mas realmente construtivo nas suas respostas, bem ".
Como funciona o site e que ele e livre para navegar em uma base de Clientes. Aqueles que desejam dar o proximo passo colocar um perfil de si mesmo - que e quando eles se tornarem membros. E quando eles querem-mail de alguem que viu no site que eles pagam uma taxa, e isso torna-assinantes. Foi decidido a restituicao em dinheiro aos assinantes proporcional a quantidade de tempo que o site nao esta funcionando. Com efeito, o site sera gratuito para os assinantes, enquanto a maioria dos consertos sao realizados. (Para mais detalhes, veja as perguntas mais frequentes na gu.com / almas gemeas tem-alterados.)
A procura de uma data ou um parceiro atraves das colunas de um jornal eletronico e uma decisao sensivel por alguem, tendo tempo e pensamento. O local e comercialmente importante para o Guardian eo acordo de reembolso de inscritos sera caro, mas e a coisa certa a fazer.